De Net Promoter Score

Wat houdt de Net Promoter Score in?

De Net Promoter Score© is zowel het meten van de loyaliteit van klanten als een discipline om de feedback van klanten in te zetten om het bedrijf winstgevend te laten groeien. Het concept is in het begin van de 21^ste eeuw ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company, en Fred Reichheld. Het begrip werd in eerste instantie populair door het boek 'De ultieme vraag' van Fred Reichheld en is sindsdien omarmd door toonaangevende wereldwijd opererende bedrijven als de standaard voor het meten en verbeteren van klantenloyaliteit.

De Net Promoter Score, of kortweg NPS®, is een eenvoudige metric die aangeeft in hoeverre bedrijven en werknemers positief omgaan met hun klanten. Het heeft de laatste tijd aan populariteit gewonnen dankzij zijn eenvoud en de directe koppeling met het voorspellen van winstgevende groei. Medewerkers op alle niveaus van de organisatie begrijpen het en het opent de deur om klantgericht te veranderen en de prestaties te verbeteren.

Net Promoter programma's zijn geen traditionele klanttevredenheid programma's, en slechts het meten van uw NPS leidt niet tot succes. Bedrijven moeten een bepaalde discipline hebben om daadwerkelijk verbeteringen in de loyaliteit van klanten en winstgevende groei mogelijk te maken. De betrokkenheid van het management is daarin cruciaal, net als het hebben van de juiste bedrijfsprocessen en (software) systemen om real-time informatie te leveren aan medewerkers. Zodat zij direct kunnen reageren op feedback van klanten en daarmee de nodige resultaten kunnen behalen.

Hoe bereken je de Net Promoter Score?

De Net Promoter Score is gebaseerd op de grondgedachte dat elk bedrijf haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën: Promoters, Passives, en Detractors (tegenstanders). Door het stellen van één eenvoudige vraag - Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijf X] zal aanbevelen aan een vriend of collega? - kunt u deze groepen in kaart brengen en krijgt u een duidelijke indicatie van de prestaties van uw bedrijf vanuit het perspectief van de klant. Klanten reageren op een 0-tot-10 waarderingsschaal en zijn als volgt ingedeeld:

Promoters (score 9-10) zijn trouwe liefhebbers die zullen blijven kopen en aanbevelen aan anderen, zij creëren groei;
Passives (score 7-8) zijn tevreden maar niet enthousiaste klanten die gevoelig zijn voor concurrerende aanbiedingen;
Detractors (score 0-6) zijn ongelukkige klanten die uw merk kunnen schaden en belemmeren de groei door middel van negatieve mond-tot-mond reclame.

De Net Promoter Score (NPS) van uw bedrijf is het percentage Promoters minus het percentage Detractors.