Ali B

Ik kan er mijn hoofd over breken. Onlangs overkwam het me weer. Ik was weer eens heel enthousiast. En met het beetje zelfkennis dat ik heb, durf ik te beweren dat ik niet voor niets enthousiast wordt. Ik loop niet als een blij ei door de wereld; ik ben heel regelmatig helemaal niet blij. Omdat ik me genegeerd voel door mijn telecomprovider die voor mij besloten heeft dat mijn leven makkelijker wordt als ik me door alle keuze menu's heen moet worstelen, omdat mijn online gekochte schoenen moesten worden geruild en vervolgens de geruilde niet meer zijn te vinden maar al wel betaald. Omdat mijn krant - die al 30 jaar 's ochtends op de deurmat valt - mij bij een vergeten betaling gelijk als wanbetaler kenmerkt en de bezorging stop zet.

En dan is er ineens die vonk! Die overspringt als ik mijn Rabobank bel en direct iemand aan de telefoon krijg die me nog kan helpen ook! Ik voel het als ik bij mijn VW dealer binnen loop - waar ik echt niet zo vaak kom - en ik wordt bij binnenkomst even gegroet, terwijl de persoon achter de balie met een andere klant in gesprek is. Ik heb het ervaren toen ik niet zo tevreden was over het assortiment van Steppin ‘Out, een kledingzaak waar ik al jaren koop en dat per mail aan ze had laten weten. Een aantal dagen later ging de telefoon. Met de retailmanager van Steppin ‘Out: "Ik heb uw mail gelezen en wil daar graag even met u over verder praten". Een kwartier later had ik me al voorgenomen om snel het nieuwe assortiment te gaan bekijken.

Afgelopen weekend las ik een interview met Ali B. Hij had zich voorgenomen om elke dag iets positiefs voor iemand anders te doen; groeten op straat, iemand voor laten gaan bij de kassa, een gevallen fiets oprapen. Als hij dat niet doet, beschouwt hij die dag als verloren. Ali Blij dus. En toen wist ik het, dat maakt het verschil tussen blij en niet zo blij. Tussen enthousiast worden of niet. De kleine onverwachte dingen die je op een dag kunnen overkomen. Waar ik dus ook het verschil kan maken voor anderen. Sommige organisaties hebben dat al heel goed begrepen. Een keer raden wie ik aanbeveel als het gaat over auto's, banken of kleding!

Reacties (3)

Wouter Wijma
30 augustus 2011
om 15:30 uur

Leuk verhaal! Een vraagje: "Is het de organisatie of zijn het de mensen die er werken waardoor jij zo enthousiast wordt?"
Beantwoord
Robbert Veltman
1 september 2011
om 19:49 uur

Hallo Els,

Wat mij betreft sla je de spijker op de kop; het gaat om de kleine maar oprechte dingen die iemand een glimlach op het gezicht geven. Dit valt niet te verwerken in werkprocessen, procedures of allerlei cursussen, maar zit in 'de genen' van een (gelukkig) groot aantal mensen. Trainingen kunnen hooguit het besef aanwakkeren, maar de oprechtheid zit in de mensen zelf.

In mijn mening hebben de door jou genoemde organisaties de basis op orde (closing the loop, etc) maar zijn het de betreffende medewerkers die net die extra positieve beleving opwekken. Een aanrader in deze context is ook het boek 'Hostmanship; de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn' van Jan Gunnarsson en Olle Blohm.

Met vriendelijke groet,

Robbert Veltman.
Beantwoord
Ellen de Lange-Ros
1 september 2011
om 23:00 uur

@Robert: je geeft een mooie toevoeging op de blog van Els. Dit soort dingen valt vrijwel niet te vangen in processen, maar moet in de mensen zelf zitten.

Helaas kan het wel andersom: slechte processen en systemen kunnen de menselijkheid 'uit de mensen slaan'. Ik zie dat vaak gebeuren bij bedrijven met een lage NPS. De mensen die er werken zijn individueel prima, maar als totaal functioneert de organisatie niet. Bijvoorbeeld omdat het topmanagement enorm veel focus legt op korte termijn winsten, met een flinke verslaving aan slechte winsten als gevolg.
Beantwoord